Les sociologues évoquent volontiers une expérience effectuée aux USA, par Alport et Postman avec un groupe de participants de race blanche. Une photo représente un Noir qui discute avec un Blanc, le Blanc tient un rasoir. Cette photo est vue par une seule personne et sa description doit être ensuite transmise successivement à plusieurs autres, toutes de race blanche. Dans la version finale, c'est le Noir qui menace le Blanc avec le rasoir...

Faites vous-même une petite expérience. Profitez d'une réunion de quelques dix amis ou collaborateurs pour leur proposer un exercice de transmission de message. Quatre ou cinq personnes sortiront de la salle et joueront le rôle de "cobayes". Vous proposerez à celles qui resteront dans la pièce d'élaborer ensemble un message d'une ou deux phrases. Vous ferez ensuite rentrer le premier cobaye et l'un des participants lira lentement le message. Un second cobaye pénétrera dans la pièce et le premier lui transmettra verbalement ce qu'il a reçu. Un troisième cobaye sera appelé et le processus se poursuivra jusqu'au dernier. A chaque transmission de message les personnes non cobayes noteront sur une feuille de papier les déformations opérées à chaque stade de la transmission.

Vous serez probablement stupéfait par l'importance de ces déformations alors qu'elles proviennent de personnes qui se sont pourtant placées en état de forte réceptivité pour ne pas perdre la face devant leurs collègues ou leurs amis. Vous noterez certainement que les modifications apportées au message initial sont d'autant plus importantes qu'elles portent sur des informations qui heurtent les croyances ou les préjugés des personnes qui les reçoivent. Vous noterez également la tendance des cobayes à mémoriser chaque terme d'un message au risque de ne pas retenir les idées clés.

Si ce même message est long, vous constaterez probablement que les cobayes le raccourciront mais vous constaterez peut être aussi que d'autre cobayes se chargeront ensuite de le rallonger en brodant sur certains termes ou certaines idées.

Comment limiter les risques de déformation qui seront de votre responsabilité?... en vous efforçant d'abord d'émettre des messages très courts.

Emettez des messages très courts

Poursuivons dans les exercices pratiques car en matière de communication c'est la pratique vous permettra de progresser. Réunissez à nouveau une dizaine de personnes, constituez des binômes et précisez que tous les binômes disposeront d'une préparation de vingt minutes. Durant ce délai, la première personne de chaque binôme interviewera son collègue pendant dix minutes afin de recueillir le maximum d'informations sur sa formation, sa vie familiale, sa carrière professionnelle. Durant dix autres minutes, les rôles seront inversés puis, à l'issue de la phase de préparation de vingt minutes, il sera demandé à la première personne du premier binôme de présenter son collègue devant l'ensemble du groupe en adoptant l'objectif suivant : il s'agit d'effectuer cette présentation d'une manière très valorisante à un auditoire de professionnels susceptibles de l'embaucher. Vous enregistrerez les présentations à la caméra et chaque membre d'un binôme ne disposera que d'une minute pour effectuer cette présentation. A l'issue des 30 premières secondes, vous lèverez la main pour signaler au présentateur qu'il vient d'atteindre la moitié du temps qui lui est imparti.

Que va-t-il se passer ? La première personne qui interviendra commencera à lire un papier sur lequel elle aura noté les informations recueillies. A l'issue des trente premières secondes elle ne verra pas votre main se lever et au bout de deux minutes elle commencera à s'interroger sur l'opportunité de tirer la conclusion de sa présentation car l'auditoire ne semble pas l'écouter. Pire encore, beaucoup regardent leur montre avec ostentation !

Arrêtez votre caméra, faites applaudir "le pionnier" puis demandez à chacune des personnes présentes dans la salle de vous dire, en un seul mot, quelle est la qualité qu'elle a retenue de la personne qui vient d'être présentée. Gageons que vous obtiendrez de nombreux messages différents. Demandez ensuite au présentateur quelle était la qualité qu'il souhaitait mettre en avant. Il répondra probablement : "celle amenée dans ma conclusion". Hélas, aucun auditeur n'aura pas entendu cette conclusion. Alors que vous veniez peut-être de terminer l'exercice de déformation des messages, alors que vous aviez insisté sur la nécessité d'émettre des messages courts, votre premier présentateur a fait exactement le contraire en lisant un papier pour ne rien oublier d'un document qui contenait probablement dix fois plus de renseignements que la phrase ayant servi à réaliser l'exercice de déformation des messages ! Demandez à votre premier cobaye de recommencer son exercice sans sa feuille de papier. Demandez lui d'annoncer dans les cinq premières secondes la qualité qu'il attribue à la personne présentée puis d'improviser un argumentaire qui viendra étayer cette qualité. Vous constaterez que le délai d'une minute est devenu largement suffisant pour émettre un message convaincant pour les participants.

Mais d'où vient notre difficulté à communiquer sinon d'une formation cartésienne qui nous pousse à développer des argumentaires avant d'amener, tardivement, nos conclusions ? Comme nous voulons convaincre nous renforçons ces argumentaires sans nous rendre compte que nous repoussons d'autant des conclusions que personne n'écoutera car l'attention des auditeurs n'a pas été capturée dans les cinq premières secondes.

Comme ces auditeurs ont reçu une masse d'informations, qu'ont-ils fait sinon retenir uniquement celles qui les séduisaient ou celles qui correspondaient à leurs préoccupations du moment. Les participants qui viennent d'être victimes d'un collaborateur indélicat retiendront par exemple le mot "honnêteté" et ceux qui regrettent d'être entourés d'individus lymphatiques se souviendront des qualités d'entrepreneur, de dynamisme, d'enthousiasme ou de volonté.

Pour bien communiquer, vous devez par conséquent amener d'emblée les idées clés, et si possible, une seule idée clé. Vous devriez également vous poser la question qui suit : "mon idée va-t-elle séduire mes interlocuteurs ?" Si cette même idée risque au contraire de heurter leurs croyances ou leurs préjugés, gageons qu'ils pourraient bien "l'oublier".

Appliquez tout ceci à la prochaine réunion que vous organiserez. Rédigez, si vous le souhaitez, votre argumentaire sur une feuille de papier puis posez-vous cette question : "quelle est l'idée clé que je souhaite mettre en avant ?".

Portez cette idée en cinq mots au maximum sur une petite fiche de bristol puis mettez de côté votre feuille d'argumentaire. Si vous craignez d'escamoter cette phase la plus importante de votre travail de préparation, demandez à votre conjoint ou à un collaborateur qui vous connaît bien de vous poser systématiquement cette même question "quelle est l'idée clé" chaque fois que vous organiserez une importante réunion. Avec un peu d'entraînement vous n'aurez bientôt plus besoin de cette aide extérieure et vous deviendrez un bon communicateur capable de transmettre avec efficacité ses idées clés dans les cinq premières secondes de chacun de ses messages.

En résumé, pour bien communiquer, prenez d'abord conscience de la déformation de vos messages par ceux qui vont les recevoir. Pour limiter ce risque, réfléchissez à l'idée clé que vous voulez émettre, demandez-vous si elle risque de heurter les croyances et préjugés de vos interlocuteur puis émettrez d'emblée cette idée clé dans un message aussi court que possible. Avec un peu d'entraînement vous deviendrez un bon communicateur !